Reklamaatioiden vähentäminen älylaitteiden avulla

Mitä parempi laatu, sitä tyytyväisemmät asiakkaat ja vähemmän reklamaatioita. Jos reklamaatioita tulee, on ne hoidettava hyvin, jotta asiakas pysyy tyytyväisenä. Ja jotta vastaavat vältetään jatkossa, on vian aiheuttaja selvitettävä. Parempi huomata vika jo tuotannossa, jolloin asia jää sisäisen poikkeaman tasolle. Kaikkia näitä vaiheita voidaan tehostaa uudenaikaisilla välineillä ja tässä jutussa sekä ladattavassa oppaassamme kerromme konsteja siihen, miten se onnistuu.

Eli suunnitellaan ja toteutetaan, arvioidaan mitä on saatu aikaan ja kehitetään ja kehitytään niin, että ensi kerralla tehdään vielä paremmin. Tätä kutsutaan laadun parantamiseksi, laatutyöksi tai laatutoiminnaksi.

Termien viidakossa saattaa mennä hämilleen, mutta perusta ISO-9000-sarjan laadunhallintajärjestelmästandardille sisältää kuitenkin ihan konkreettisia kohtia vaikka nimi kuulostaakin monimutkaiselta.

Suomen Standardisoimisliitto SFS on koonnut seitsemän kohdan ohjeet, joiden avulla yritys voi parantaa suorituskykyään. Ne eivät onneksi ole mitään rakettitiedettä vaan ihan konkreettisia ohjeita, jotka mikä tahansa yritys voi omaksua osaksi toimintatapojaan. Tässä jutussa tuodaan ohjeiden rinnalle muutamia käytännön vinkkejä niiden soveltamiseen älypuhelimilla ja tableteilla lataa koko opas jos haluat tutustua aiheeseen tarkemmin.

1 Asiakaskeskeisyys

”Laadunhallinnan ensisijainen tavoite on täyttää asiakkai­den vaatimukset ja pyrkiä ylittämään asiakkaiden odo­tukset…”

Asiakaspalautteiden, poikkeamien ja reklamaatioiden käsittelyyn on oltava niin hyvät järjestelmät, että asiakas saa aina parasta palvelua. Erilaisilla viestintäsovelluksilla taas voidaan taata asiakastuen saatavuus joka tilanteessa. Näiden on etenkin liikkuvassa työssä erityisen tärkeää olla käytettävissä nopeasti ja helposti missä ja milloin tahansa.

2 Johtajuus

”Organisaation ylin johto määrittelee organisaatiolle yhteisen tarkoituksen ja suunnan…”

Intranetit nähdään usein juurikin johdon viestintäkanavana henkilöstölle. Vielä paremmat olosuhteet yhteisten tavoitteiden saavuttamiseen saadaan kun intranet toimii molempiin suuntiin ja siellä on aidosti sosiaalisia ominaisuuksia niin, että jokaisella on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa. Työpaikoilla, jossa kaikki eivät istu työasemakoneiden ääressä, on intranetin mobiilisuus tärkeää – pelkät infotaulut kun viestivät kuitenkin vain yhteen suuntaan.

3 Ihmisten täysipainoinen osallistuminen

”Kun kaikilla organisaation eri tasoilla olevilla ihmisillä on tarvittava pätevyys ja mahdollisuus vaikuttaa ja kun he osallistuvat täysipainoisesti, organisaatiolla on parempi kyky luoda ja tuottaa…”

Laadun parantaminen on systemaattista toimintaa ja siihen pitää olla kaikilla työntekijöillä mahdollisuus ja velvollisuuskin osallistua. Nykyään sovelluksia voidaan käyttää työasemakoneiden sijasta myös älylaitteilla, tämä mahdollistaa hyödyllisten työnkulun ja viestinnän sovelluksien käytön työn tekopaikasta riippumatta. Sovellusten tuominen kaikkien käyttöön edistää osallistumista ja sitoutumista – esimerkiksi älypuhelimilla toimiva laatuhavaintojen kirjaaminen tuo laatutyön osaksi jokaisen työntekijän toimenkuvaa.

4 Prosessimainen toimintamalli

”Johdonmukaiset ja ennustettavissa olevat tulokset saavutetaan vaikuttavammin ja tehokkaammin, kun toimintoja käsitellään ja hallitaan toisiinsa liittyvinä prosesseina, jotka toimivat yhtenäisenä järjestelmänä…”

Prosessimaista toimintaa on huomattavasti helpompi hallita ja ylläpitää kun käytössä on sitä tukeva ja tarkoitukseen soveltuva järjestelmä. Usein sellaisena toimii toiminnanohjaus (ERP) ja parhaimmillaan se kattaa kaikki olennaiset osa-alueet ja auttaa myös eri toimintojen välisessä viestinnässä. Osassa ERP-järjestelmiä on olemassa myös mobiilissa toimivia osioita. Jos mobiilit toiminnot ovat joiltain osin puutteelliset, voidaan rinnalla käyttää erilaisia kevyempiä työnkulun sovelluksia.

5 Parantaminen

”Parantaminen on keskeinen osa menestyvien organisaatioiden toimintaa…”

Jotta voidaan parantaa, täytyy ensiksi tunnistaa kohdat, joissa on parannettavaa. Tätä varten on oltava toimintamalli poikkeamien, kehittämiskohteiden ja muiden havaintojen kirjaamiselle ja niiden jatkokäsittelylle. Kirjaamisen on oltava riittävän helppoa, jotta se tulee tehtyä – tunnistamatonta puutetta on vaikea korjata. Jatkuva parantaminen edellyttää paitsi parannettavien kohteiden tunnistamista, myös sitä, että parannetut toimintamallit suunnitellaan hyvin ja vakiinnutetaan käytäntöön.

6 Näyttöön perustuva päätöksenteko

”Datan ja informaation analysointiin ja arviointiin perustuvat päätökset tuottavat todennäköisemmin haluttuja tuloksia…”

Analytiikka eri järjestelmien datasta ei ole onneksi enää mikään suuryritysten etuoikeus, tarjolla on sovelluksia, joilla pääsee alkuun edullisesti, ellei jopa ilmaiseksi. Useat pk-yrityksille suunnatutkin sovellukset tarjoavat rajapintoja datan hakemiseen. Analytiikan rakentaminen vaatii yleensä työasemakonetta ja erityisosaamista, mutta tulosraportteja on monissa sovelluksissa mahdollista tarkastella myös esim. älypuhelimella. Yhdistämällä tietoa eri sovelluksista voidaan todellakin oivaltaa sellaisia asioiden riippuvuuksia mitä voisi muuten olla lähes mahdoton tunnistaa, ja puhelimen tai tabletin avulla se onnistuu vaikka lentokentällä odotellessa.

7 Suhteiden hallinta

”Organisaatiot hallitsevat suhteitaan olennaisiin sidosryhmiin, kuten toimittajiin, voidakseen saavuttaa jatkuvaa menestystä. Olennaiset sidosryhmät vaikuttavat organisaation suorituskykyyn…”

Suhteiden hallinta on suurelta osin johtamistaitoa, jota ei mistään järjestelmästä opi. Käytännön toteutusta auttaa kuitenkin merkittävästi kunnollinen asiakashallinnan sovellus (CRM), jotta ainakin tarvittava tieto asiakkaista, toimittajista, sopimuksista ja yhteydenpidosta on ajan tasalla ja saatavilla. Parhaimmillaan toimiva CRM muistuttaa ja ohjaa ja siten auttaa ylläpitämään suhteita sidosryhmiin.

Lähde:
https://www.sfs.fi/julkaisut_ja_palvelut/tuotteet_valokeilassa/iso_9000_laadunhallinta/laadunhallinnan_periaatteet

Uudistuksia myös työpaikalle

Suomalaiset ovat vapaa-ajalla digitalisaatiossa maailman kärkimaita. Google raportoi, että Suomessa tehdään joka viikko yli 200 miljoonaa Google-hakua, joista joka toinen älypuhelimella. Tilastokeskuksen mukaan viime vuonna 16-45 vuotiaista 92% käyttivät internetiä älypuhelimien kautta. Älypuhelimet ovat siis kirjaimellisesti kasvaneet meille käsiin kiinni ja niillä suoritetaan yhä useampia tehtäviä. Vapaa-ajalla älypuhelimilla haetaan tietoa ja käytetään sovelluksia, työajalla niillä vain soitetaan puheluita; yrityksissä on vielä digitalisaation käsijarru päällä. Mistä se johtuu?

Rahan vuoksi ei haluta kasvaa?

Microsoft ja Suomen Yrittäjät ovat julkaisseet omat pk-yritystutkimuksensa, joiden mukaan vain puolet pienistä ja keskisuurista yrityksistä ovat kiinnostuneita kasvusta joko voimakkaasti tai mahdollisuuksien mukaan. Suomessa perustetaan yrityksiä eurooppalaisia enemmän oman työllistymisen vuoksi eikä innovaatioiden tai isojen kasvutavoitteiden vuoksi.

Myöskään taloudelliset vaikutukset eivät toimi suomalaisille pk-yrittäjille kasvun ajureina: vain 21 prosenttia näkee yrityksen kasvun keinona ansaita enemmän, kun muista eurooppalaisista pk-yrittäjistä näin ajattelee keskimäärin 37 prosenttia, Microsoftin tiedotteessa kerrotaan.

Työelämän uudistukset odottavat

Suomen Yrittäjien varatoimitusjohtaja Antti Neimala tulkitsee laimean kasvuhalukkuuden tulosta sillä, että yritysten odottamat työelämän uudistukset ovat tekemättä. Microsoftin mukaan suomalaisyritykset tuntevat teknologian tarjoamat mahdollisuudet hyvin eurooppalaisessa mittakaavassa, mutta eivät uskalla investoida niihin.

Selvä ero muuhun Eurooppaan oli, että suomalaisyrittäjistä vain 26 prosenttia näkee yrityksen kasvun mahdollisuutena kehittää omaa osaamista, pitää hauskaa tai tehdä elämässä tilaa muullekin kuin työlle. Tämä prosenttiosuus oli alin koko tutkimuksessa, ja keskimäärin Euroopassa näin ajatteli 43 prosenttia pk-yrittäjistä.

Mistä kenkä puristaa?

Olen päivittäin pk-yrittäjien kanssa tekemisissä ja olen huomannut, että kiinnostus digitalisointiin on olemassa, mutta pelko mammuttimaisista IT-hankinnoista ja aiemmista käyttöönoton epäonnistumisista jarruttaa uusien investointien tekemistä. Ilokseni voin todeta, että parhaimmillaan nykyiset pilvipalvelut ovat helppoja käyttöönottaa ja niiden hintakaan ei ole este ostopäätöksen tekemiseen.

Yleensä palveluita pääsee testaamaan itse ennen ostopäätöstä. Kannattaa varmistua, että palvelu toimii hyvin myös puhelimen näytöltä, silloin se on suunniteltu skaalautumaan erilaisille laitteille. Yksi älylaitteiden parhaita puolia on se, että niillä saadaan sovellukset koko henkilöstön käyttöön ilman, että tarvitsee hankkia jokaiselle omia työasemakoneita. Sovellukset ovat mukana siellä missä työ tehdään ja käyttäjät ovat jo tottuneet käyttämään niillä sovelluksia vapaa-ajalla. Jos palvelu ei toimi älylaitteilla hyvin – mieti vielä kannattaako siihen investoida, sillä Google on todennut, että vuonna 2020 kaikki haut heille tapahtuvat jo älylaitteiden kautta.

Enemmän tarvitaan avointa mieltä ja luottamusta omaan ja henkilöstön osaamiseen ja kykyyn kehittyä. Jatkuva parantaminen on välttämätöntä tämän päivän kilpailussa, ongelmiin pitää pyrkiä aina löytämään ratkaisuja sen sijaan että hyväksyy ne pysyvinä jarruina oman liiketoiminnan kasvulle.