Laatu lähtee sinusta

Laatukeskuksen järjestämä laatupäivät pidettiin toukokuussa Turussa ja sieltä jäi mieleen kaksi palkittua yritystä. Botnia Mill Service, joka oli Suomen vuoden 2016 laatupalkinnon -voittaja sekä kansainvälisen laatupalkinnon voittaja Volvo Trucks. Mitä nämä kaksi yritystä teki toisin kuin muut yritykset?

Botnian teollisuuden kunnossapidossa oli huomioitu kolme asiaa:

  1. Johtaminen, avoimuus ja viestintä
  2. Asiakaslähtöinen ajattelu, kilpailukykyinen ja osaava henkilöstö, jossa viesti kulkee ”ylhäältä alas ja alhaalta ylös”.
  3. Uudistuminen ja uusien teknologioiden hyödyntäminen (IoT ja mobiiliteknologian hyödyntäminen)

Ruotsalainen Volvo Trucks tarvitsi laatuun kuusi tukijalkaa:

  1. Uteliaisuus ja avoimuus
  2. Yhteistyötä ja monipuolisuutta
  3. Asioiden tarkennusta ja kokonaisvaltaista näkökulmaa
  4. Analytiikka – käytä dataa ja hallitsee monimutkaisuutta
  5. Ongelmanratkaisun ajattelutapa – ole luova, käytännöllinen ja toista asioita – epäonnistuminen on oppimista
  6. The only way to do it is to DO IT!

Ainut tapa päästä eteenpäin on siis tehdä asioille jotain. Netwell on tukenasi kun päätät ottaa askelia laadun parantamiseen ja reklamaatioiden vähentämiseen.

Älylaitteet laatutyön tukena – Lataa ilmainen opas

Nyt on kuitenkin aika kerätä voimia kesälomien muodossa ja palata töihin uusin voimin ja ajatuksin – just do it!

Reklamaatioiden vähentäminen älylaitteiden avulla

Mitä parempi laatu, sitä tyytyväisemmät asiakkaat ja vähemmän reklamaatioita. Jos reklamaatioita tulee, on ne hoidettava hyvin, jotta asiakas pysyy tyytyväisenä. Ja jotta vastaavat vältetään jatkossa, on vian aiheuttaja selvitettävä. Parempi huomata vika jo tuotannossa, jolloin asia jää sisäisen poikkeaman tasolle. Kaikkia näitä vaiheita voidaan tehostaa uudenaikaisilla välineillä ja tässä jutussa sekä ladattavassa oppaassamme kerromme konsteja siihen, miten se onnistuu.

Eli suunnitellaan ja toteutetaan, arvioidaan mitä on saatu aikaan ja kehitetään ja kehitytään niin, että ensi kerralla tehdään vielä paremmin. Tätä kutsutaan laadun parantamiseksi, laatutyöksi tai laatutoiminnaksi.

Termien viidakossa saattaa mennä hämilleen, mutta perusta ISO-9000-sarjan laadunhallintajärjestelmästandardille sisältää kuitenkin ihan konkreettisia kohtia vaikka nimi kuulostaakin monimutkaiselta.

Suomen Standardisoimisliitto SFS on koonnut seitsemän kohdan ohjeet, joiden avulla yritys voi parantaa suorituskykyään. Ne eivät onneksi ole mitään rakettitiedettä vaan ihan konkreettisia ohjeita, jotka mikä tahansa yritys voi omaksua osaksi toimintatapojaan. Tässä jutussa tuodaan ohjeiden rinnalle muutamia käytännön vinkkejä niiden soveltamiseen älypuhelimilla ja tableteilla lataa koko opas jos haluat tutustua aiheeseen tarkemmin.

1 Asiakaskeskeisyys

”Laadunhallinnan ensisijainen tavoite on täyttää asiakkai­den vaatimukset ja pyrkiä ylittämään asiakkaiden odo­tukset…”

Asiakaspalautteiden, poikkeamien ja reklamaatioiden käsittelyyn on oltava niin hyvät järjestelmät, että asiakas saa aina parasta palvelua. Erilaisilla viestintäsovelluksilla taas voidaan taata asiakastuen saatavuus joka tilanteessa. Näiden on etenkin liikkuvassa työssä erityisen tärkeää olla käytettävissä nopeasti ja helposti missä ja milloin tahansa.

2 Johtajuus

”Organisaation ylin johto määrittelee organisaatiolle yhteisen tarkoituksen ja suunnan…”

Intranetit nähdään usein juurikin johdon viestintäkanavana henkilöstölle. Vielä paremmat olosuhteet yhteisten tavoitteiden saavuttamiseen saadaan kun intranet toimii molempiin suuntiin ja siellä on aidosti sosiaalisia ominaisuuksia niin, että jokaisella on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa. Työpaikoilla, jossa kaikki eivät istu työasemakoneiden ääressä, on intranetin mobiilisuus tärkeää – pelkät infotaulut kun viestivät kuitenkin vain yhteen suuntaan.

3 Ihmisten täysipainoinen osallistuminen

”Kun kaikilla organisaation eri tasoilla olevilla ihmisillä on tarvittava pätevyys ja mahdollisuus vaikuttaa ja kun he osallistuvat täysipainoisesti, organisaatiolla on parempi kyky luoda ja tuottaa…”

Laadun parantaminen on systemaattista toimintaa ja siihen pitää olla kaikilla työntekijöillä mahdollisuus ja velvollisuuskin osallistua. Nykyään sovelluksia voidaan käyttää työasemakoneiden sijasta myös älylaitteilla, tämä mahdollistaa hyödyllisten työnkulun ja viestinnän sovelluksien käytön työn tekopaikasta riippumatta. Sovellusten tuominen kaikkien käyttöön edistää osallistumista ja sitoutumista – esimerkiksi älypuhelimilla toimiva laatuhavaintojen kirjaaminen tuo laatutyön osaksi jokaisen työntekijän toimenkuvaa.

4 Prosessimainen toimintamalli

”Johdonmukaiset ja ennustettavissa olevat tulokset saavutetaan vaikuttavammin ja tehokkaammin, kun toimintoja käsitellään ja hallitaan toisiinsa liittyvinä prosesseina, jotka toimivat yhtenäisenä järjestelmänä…”

Prosessimaista toimintaa on huomattavasti helpompi hallita ja ylläpitää kun käytössä on sitä tukeva ja tarkoitukseen soveltuva järjestelmä. Usein sellaisena toimii toiminnanohjaus (ERP) ja parhaimmillaan se kattaa kaikki olennaiset osa-alueet ja auttaa myös eri toimintojen välisessä viestinnässä. Osassa ERP-järjestelmiä on olemassa myös mobiilissa toimivia osioita. Jos mobiilit toiminnot ovat joiltain osin puutteelliset, voidaan rinnalla käyttää erilaisia kevyempiä työnkulun sovelluksia.

5 Parantaminen

”Parantaminen on keskeinen osa menestyvien organisaatioiden toimintaa…”

Jotta voidaan parantaa, täytyy ensiksi tunnistaa kohdat, joissa on parannettavaa. Tätä varten on oltava toimintamalli poikkeamien, kehittämiskohteiden ja muiden havaintojen kirjaamiselle ja niiden jatkokäsittelylle. Kirjaamisen on oltava riittävän helppoa, jotta se tulee tehtyä – tunnistamatonta puutetta on vaikea korjata. Jatkuva parantaminen edellyttää paitsi parannettavien kohteiden tunnistamista, myös sitä, että parannetut toimintamallit suunnitellaan hyvin ja vakiinnutetaan käytäntöön.

6 Näyttöön perustuva päätöksenteko

”Datan ja informaation analysointiin ja arviointiin perustuvat päätökset tuottavat todennäköisemmin haluttuja tuloksia…”

Analytiikka eri järjestelmien datasta ei ole onneksi enää mikään suuryritysten etuoikeus, tarjolla on sovelluksia, joilla pääsee alkuun edullisesti, ellei jopa ilmaiseksi. Useat pk-yrityksille suunnatutkin sovellukset tarjoavat rajapintoja datan hakemiseen. Analytiikan rakentaminen vaatii yleensä työasemakonetta ja erityisosaamista, mutta tulosraportteja on monissa sovelluksissa mahdollista tarkastella myös esim. älypuhelimella. Yhdistämällä tietoa eri sovelluksista voidaan todellakin oivaltaa sellaisia asioiden riippuvuuksia mitä voisi muuten olla lähes mahdoton tunnistaa, ja puhelimen tai tabletin avulla se onnistuu vaikka lentokentällä odotellessa.

7 Suhteiden hallinta

”Organisaatiot hallitsevat suhteitaan olennaisiin sidosryhmiin, kuten toimittajiin, voidakseen saavuttaa jatkuvaa menestystä. Olennaiset sidosryhmät vaikuttavat organisaation suorituskykyyn…”

Suhteiden hallinta on suurelta osin johtamistaitoa, jota ei mistään järjestelmästä opi. Käytännön toteutusta auttaa kuitenkin merkittävästi kunnollinen asiakashallinnan sovellus (CRM), jotta ainakin tarvittava tieto asiakkaista, toimittajista, sopimuksista ja yhteydenpidosta on ajan tasalla ja saatavilla. Parhaimmillaan toimiva CRM muistuttaa ja ohjaa ja siten auttaa ylläpitämään suhteita sidosryhmiin.

Lähde:
https://www.sfs.fi/julkaisut_ja_palvelut/tuotteet_valokeilassa/iso_9000_laadunhallinta/laadunhallinnan_periaatteet

Paperilomakkeiden sähköistäminen

Paperilomakkeet ovat monella tapaa tehottomia ja virheille alttiita, silti niitä käytetään yrityksissä edelleen moniin tarkoituksiin. Miksi niistä kannattaisi pyrkiä eroon?

  • Usein tieto täytetään ensiksi paperille ja sitten tietokoneelle, jolloin päällekkäiseltä työltä ei voi välttyä.
  • Lomake on usein vanhentunut sisällöltään, koska siihen on kankeaa tehdä muutoksia (ja lappuja on varastossa vielä iso pino).
  • Tieto kulkee hitaasti kun ensin täytetään paperikuponki, viedään se lokerikkoon, jossain vaiheessa kansioidaan ja sieltä lopulta sähköiseen muotoon; exceliin, toiminnanohjaukseen tai muuhun järjestelmään.

Paperilomakkeiden sähköistäminen voikin parhaimmillaan nopeuttaa prosesseja ja säästää työaikaa merkittävästi ja siten parantaa tuottavuutta. Paitsi että vältytään tiedon manuaaliselta siirtämiseltä sähköiseen muotoon, myös moni muu vaihe tehostuu. Tai sitten ei – jos toistetaan paperilomakkeiden kömpelyydet.

Sähköistämisessä ei tietenkään kannata toteuttaa uudelleen paperilomakkeiden toimimattomuuksia, vaan sujuvoittaa samalla koko työnkulkua. Pohjaksi on hyvä ottaa vanhat paperiset lomakkeet ja käydä läpi mikä niissä toimii ja mikä ei. Ovatko kaikki tiedot tarpeellisia ja miten tarpeellisen tiedon voisi kirjata näppärämmin? Voidaanko tieto poimia jostain muusta järjestelmästä tai tarjota oletuksena yleisintä vaihtoehtoa? Kuka täyttää minkäkin tiedon ja kuka tiedon tarvitsee?

SwingIO -tuotteellamme pyrimme tehostamaan sisäistä viestintää ja tiedonkulkua yrityksissä. Siksi SwingIO käyttöönotoissa tehdään usein myös lomakkeiden sähköistämistä, koska monesti ”vanha” tehoton tapa viestiä on sisältänyt yhden tai useampia paperisia lappusia. Laadimmekin oppaan pohjaten näissä käyttöönotoissa tehtyihin havaintoihin siitä, mitä lomakkeiden sähköistämisessä on hyvä huomioida.

Voit ladata oppaan tästä.


Yksi iso vai useampi ketterä sovellus?

Kun palveluita digitalisoidaan, niin se alkaa usein laskujen ja kirjanpidon sähköistämisellä. Seuraavaksi pohditaan toimistosovellusten siirtämistä pilveen, jotta ne käynnistyisivät älylaitteilla kotitoimistolla ja työmatkoilla. Tuotannon prosessien tehostamiseen haetaan vastauksia toiminnanohjausjärjestelmistä (ERP).

Jos kaikkien asiakkaiden prosessit ja tarpeet olisivat samanlaisia, niihin olisi helppo tehdä yksi kaiken kattava sovellus. Tämä on kuitenkin mahdotonta toteuttaa, joten ongelmat ratkaistaan useimmiten seuraavasti: käytetään samaa pilvialustaa ja toisia ymmärtäviä sovelluksia, jotka muodostavat yhdessä toimivan kokonaisuuden.

Täsmäsovellukset ja pilvialusta luovat dynaamisen ympäristön

Työn tehostamisen vaatimuksien kasvaessa myös sovelluksilta vaaditaan yhä enemmän joustamista muuttuviin tarpeisiin. Enää ei voida olettaa, että yksi iso sovellus pysyisi tässä vauhdissa mukana. Tarvitaan täsmäsovelluksia, jotka ratkaisevat tietyt asiat nopeasti. Tähän soveltuvat hyvin edulliset ja helposti käyttöönotettavat pilvipalvelut, jotka saadaan tarvittaessa myös keskustelemaan keskenään tai käyttämään samoja tietokantoja. Tästä hyvä esimerkki ovat raportointi- ja analysointisovellukset kuten esimerkiksi MS Power BI ja IBM Cognos, jotka saadaan toimimaan lähes kaikissa pilvipalvelusovelluksissa.

Vanhasta alustalähtöisestä ajattelusta ollaan siirtymässä ketterien pilvipalveluiden hyödyntämiseen. Usein raskaat kokonaisuudet vaativat jatkuvaa kehittämistä ja ne ovat usein jo vanhentuneita, ennenkuin ne ovat ehtineet edes käyttöön. Nykyteknologia mahdollistaa pilvipalveluiden joustavan integroinnin. Tästä hyvä esimerkki ovat office-työkalut. Sillä ei ole enää merkitystä käytetäänkö Googlen, Microsoftin tai IBM:n pilvipalveluita. Kaikilla voidaan luoda ja muokata vapaasti samoja office-tiedostoja. ”Meidän hiekkalaatikolle ei saa tulla” on pilvipalvelujen aikakautena vanhentunutta ajattelua. Pilvi tarjoa alustan, jonka päälle rakennetaan yrityksen organisaatioille toimivat ratkaisut – yksi sovellus tai toimittaja ei pysy enää tässä vauhdissa mukana.

Tuumasta toimeen – työn tehostaminen kannattaa

Siispä ei kannata odottaa, että joku keksii yhden valmiin ratkaisun yrityksenne digitalisoinnin tarpeisiin, vaan kannattaa lähteä ratkomaan niitä todellisten tarpeiden mukaan sopivina paloina, kuten:

  1. Taloushallinto, laskutus ja kirjanpito.
  2. Tuotannon toiminnanohjaus (ERP).
  3. Työprosessien tehostaminen älylaitteita hyödyntämällä paremman työn viestinnän, havaintojen, lomakkeiden ja työnohjauksen tehostamisella.

Kun nämä kolme osa-aluetta on kunnossa niin työn tuottavuus ja tehokkuus kasvaa, eikä anneta kilpailijoille turhaa etumatkaa.

Sähköposteja vähemmän kiitos

Tehottomat palaverit ja lukuisat sähköpostit ovat työpäivän suurimpia aikarosvoja. Näiden työaikavarkaiden takia tärkeät työtehtävät jäävät vähemmälle huomiolle. Tiesitkö, että käytämme työpäivän aikana useita tunteja sähköpostien parissa. Yhden tunnin aikana tarkistamme useita kertoja uusia sähköpostipäivityksiä, jotka keskeyttävät työrutiinisi.

Toimistoympäristössä sähköposteja tulee liikaa, kun taas tuotanto- ja liikkuvassa työssä niitä tulee liian vähän tai niihin reagoimiseen yrityksellä ei ole sopivia työkaluja tai menetelmiä käytössä. Huonosta viestinnästä syntyy kokemus siitä, että viestejä on liikaa tai että ei ole tullut kuulluksi tai on jäänyt kokonaan viestinnän ulkopuolelle. Tätä ei ratkaise viestinnän määrän tai sen tiheyden lisääminen, vaan viestinnän muodon, ajoituksen ja sen sisällön tarkasteleminen. Todellisuudessa asioista on kuitenkin kerrottu, mutta väärällä kanavalla, väärään aikaan tai väärällä tavalla.

Keskitetyssä viestintämallissa jossa hyödynnetään älylaitteita ratkaistaan nämä ongelmat seuraavasti:

  • jaetaan työntekijät sellaisiin ryhmiin, joista heidän kuuluu saada viestejä
  • jaetaan myös viestit ryhmiin eli kirjauslajeihin, joiden mukaan ne voidaan osoittaa oikeisiin ryhmiin
  • viestintätyökalut täytyy toimia myös liikkuvan ja tuotantotyön käyttämissä älylaitteissa
  • käyttöliittymän täytyy olla niin helppokäyttöinen, että kaikki kokevat sen miellyttäväksi käyttää
  • lisäksi älylaitteilla saadaan kirjauksiin tilanteista kuvia tai videoita rikastuttamaan sen sisältöä

Käydään asiaa läpi seuraavan esimerkin kautta:

Yrityksen tuotannon, tuotekehityksen ja myynnin välillä viesti on kulkenut huonosti. Asiakas antoi myyntiin reklamaatiota tuotteesta, josta myynti ohjasi viestin tuotekehitykseen. Tuotekehityksessä todettiin vian olevan tuotannossa, josta se ohjattiin kyseiselle tuotantolinjalle. Matkalla syntyi kuitenkin ”rikkinäisen puhelimen” -mukainen viestin muuttuminen ja tuotanto teki virheelliset muutokset ja syntyi lisää ongelmia. Lisäksi sähköpostien viestintäketju törmäili myynnin, tuotekehityksen ja tuotannon lähes kaikkien työntekijöiden sähköpostissa ja vei heidän huomiota ja laski siten heidän työtehoaan.

Keskitetyssä viestinnässä on kirjauslajit eri reklamaatioille, joista se ohjautuu automaattisesti niille työntekijöille, joiden kuuluu reagoida niihin. Viesti ei kulje sähköpostilla, vaan viestialustassa, jossa ryhmän jäsenet voivat rikastuttaa viestiä omilla kommenteillaan tai ottaa keskusteluun mukaan lisää työntekijöiltä, joilta odotetaan jotain lisäarvoa siihen. Viimein vastaava työntekijä voi tehdä päätöksen, johtaako reklamaatio työtehtävän tekemiseen, johon alkuperäinen reklamaatio ja sen pohjalta syntynyt keskustelu siirtyy siihen taustatietona. Kaikki viestintäalustan keskustelut arkistoituvat automaattisesti ja niihin voidaan palata helposti hakusanojen kautta sekä niistä syntyy lajiteltua statistiikkaa tulevien päätösten tueksi.

Sähköpostit tukevat yritysten välistä viestintää mutta yrityksen sisällä on tehokkaampaa käyttää edellemainittua keskitettyä viestintämallia, joka parantaa työn tuottavuutta ja työhyvinvointia sekä kannustaa työntekijöitä osallistumaan oman työn ja laadun jatkuvaan kehittämiseen.