Reklamaatioiden vähentäminen älylaitteiden avulla

Mitä parempi laatu, sitä tyytyväisemmät asiakkaat ja vähemmän reklamaatioita. Jos reklamaatioita tulee, on ne hoidettava hyvin, jotta asiakas pysyy tyytyväisenä. Ja jotta vastaavat vältetään jatkossa, on vian aiheuttaja selvitettävä. Parempi huomata vika jo tuotannossa, jolloin asia jää sisäisen poikkeaman tasolle. Kaikkia näitä vaiheita voidaan tehostaa uudenaikaisilla välineillä ja tässä jutussa sekä ladattavassa oppaassamme kerromme konsteja siihen, miten se onnistuu.

Eli suunnitellaan ja toteutetaan, arvioidaan mitä on saatu aikaan ja kehitetään ja kehitytään niin, että ensi kerralla tehdään vielä paremmin. Tätä kutsutaan laadun parantamiseksi, laatutyöksi tai laatutoiminnaksi.

Termien viidakossa saattaa mennä hämilleen, mutta perusta ISO-9000-sarjan laadunhallintajärjestelmästandardille sisältää kuitenkin ihan konkreettisia kohtia vaikka nimi kuulostaakin monimutkaiselta.

Suomen Standardisoimisliitto SFS on koonnut seitsemän kohdan ohjeet, joiden avulla yritys voi parantaa suorituskykyään. Ne eivät onneksi ole mitään rakettitiedettä vaan ihan konkreettisia ohjeita, jotka mikä tahansa yritys voi omaksua osaksi toimintatapojaan. Tässä jutussa tuodaan ohjeiden rinnalle muutamia käytännön vinkkejä niiden soveltamiseen älypuhelimilla ja tableteilla lataa koko opas jos haluat tutustua aiheeseen tarkemmin.

1 Asiakaskeskeisyys

”Laadunhallinnan ensisijainen tavoite on täyttää asiakkai­den vaatimukset ja pyrkiä ylittämään asiakkaiden odo­tukset…”

Asiakaspalautteiden, poikkeamien ja reklamaatioiden käsittelyyn on oltava niin hyvät järjestelmät, että asiakas saa aina parasta palvelua. Erilaisilla viestintäsovelluksilla taas voidaan taata asiakastuen saatavuus joka tilanteessa. Näiden on etenkin liikkuvassa työssä erityisen tärkeää olla käytettävissä nopeasti ja helposti missä ja milloin tahansa.

2 Johtajuus

”Organisaation ylin johto määrittelee organisaatiolle yhteisen tarkoituksen ja suunnan…”

Intranetit nähdään usein juurikin johdon viestintäkanavana henkilöstölle. Vielä paremmat olosuhteet yhteisten tavoitteiden saavuttamiseen saadaan kun intranet toimii molempiin suuntiin ja siellä on aidosti sosiaalisia ominaisuuksia niin, että jokaisella on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa. Työpaikoilla, jossa kaikki eivät istu työasemakoneiden ääressä, on intranetin mobiilisuus tärkeää – pelkät infotaulut kun viestivät kuitenkin vain yhteen suuntaan.

3 Ihmisten täysipainoinen osallistuminen

”Kun kaikilla organisaation eri tasoilla olevilla ihmisillä on tarvittava pätevyys ja mahdollisuus vaikuttaa ja kun he osallistuvat täysipainoisesti, organisaatiolla on parempi kyky luoda ja tuottaa…”

Laadun parantaminen on systemaattista toimintaa ja siihen pitää olla kaikilla työntekijöillä mahdollisuus ja velvollisuuskin osallistua. Nykyään sovelluksia voidaan käyttää työasemakoneiden sijasta myös älylaitteilla, tämä mahdollistaa hyödyllisten työnkulun ja viestinnän sovelluksien käytön työn tekopaikasta riippumatta. Sovellusten tuominen kaikkien käyttöön edistää osallistumista ja sitoutumista – esimerkiksi älypuhelimilla toimiva laatuhavaintojen kirjaaminen tuo laatutyön osaksi jokaisen työntekijän toimenkuvaa.

4 Prosessimainen toimintamalli

”Johdonmukaiset ja ennustettavissa olevat tulokset saavutetaan vaikuttavammin ja tehokkaammin, kun toimintoja käsitellään ja hallitaan toisiinsa liittyvinä prosesseina, jotka toimivat yhtenäisenä järjestelmänä…”

Prosessimaista toimintaa on huomattavasti helpompi hallita ja ylläpitää kun käytössä on sitä tukeva ja tarkoitukseen soveltuva järjestelmä. Usein sellaisena toimii toiminnanohjaus (ERP) ja parhaimmillaan se kattaa kaikki olennaiset osa-alueet ja auttaa myös eri toimintojen välisessä viestinnässä. Osassa ERP-järjestelmiä on olemassa myös mobiilissa toimivia osioita. Jos mobiilit toiminnot ovat joiltain osin puutteelliset, voidaan rinnalla käyttää erilaisia kevyempiä työnkulun sovelluksia.

5 Parantaminen

”Parantaminen on keskeinen osa menestyvien organisaatioiden toimintaa…”

Jotta voidaan parantaa, täytyy ensiksi tunnistaa kohdat, joissa on parannettavaa. Tätä varten on oltava toimintamalli poikkeamien, kehittämiskohteiden ja muiden havaintojen kirjaamiselle ja niiden jatkokäsittelylle. Kirjaamisen on oltava riittävän helppoa, jotta se tulee tehtyä – tunnistamatonta puutetta on vaikea korjata. Jatkuva parantaminen edellyttää paitsi parannettavien kohteiden tunnistamista, myös sitä, että parannetut toimintamallit suunnitellaan hyvin ja vakiinnutetaan käytäntöön.

6 Näyttöön perustuva päätöksenteko

”Datan ja informaation analysointiin ja arviointiin perustuvat päätökset tuottavat todennäköisemmin haluttuja tuloksia…”

Analytiikka eri järjestelmien datasta ei ole onneksi enää mikään suuryritysten etuoikeus, tarjolla on sovelluksia, joilla pääsee alkuun edullisesti, ellei jopa ilmaiseksi. Useat pk-yrityksille suunnatutkin sovellukset tarjoavat rajapintoja datan hakemiseen. Analytiikan rakentaminen vaatii yleensä työasemakonetta ja erityisosaamista, mutta tulosraportteja on monissa sovelluksissa mahdollista tarkastella myös esim. älypuhelimella. Yhdistämällä tietoa eri sovelluksista voidaan todellakin oivaltaa sellaisia asioiden riippuvuuksia mitä voisi muuten olla lähes mahdoton tunnistaa, ja puhelimen tai tabletin avulla se onnistuu vaikka lentokentällä odotellessa.

7 Suhteiden hallinta

”Organisaatiot hallitsevat suhteitaan olennaisiin sidosryhmiin, kuten toimittajiin, voidakseen saavuttaa jatkuvaa menestystä. Olennaiset sidosryhmät vaikuttavat organisaation suorituskykyyn…”

Suhteiden hallinta on suurelta osin johtamistaitoa, jota ei mistään järjestelmästä opi. Käytännön toteutusta auttaa kuitenkin merkittävästi kunnollinen asiakashallinnan sovellus (CRM), jotta ainakin tarvittava tieto asiakkaista, toimittajista, sopimuksista ja yhteydenpidosta on ajan tasalla ja saatavilla. Parhaimmillaan toimiva CRM muistuttaa ja ohjaa ja siten auttaa ylläpitämään suhteita sidosryhmiin.

Lähde:
https://www.sfs.fi/julkaisut_ja_palvelut/tuotteet_valokeilassa/iso_9000_laadunhallinta/laadunhallinnan_periaatteet

Sähköposteja vähemmän kiitos

Tehottomat palaverit ja lukuisat sähköpostit ovat työpäivän suurimpia aikarosvoja. Näiden työaikavarkaiden takia tärkeät työtehtävät jäävät vähemmälle huomiolle. Tiesitkö, että käytämme työpäivän aikana useita tunteja sähköpostien parissa. Yhden tunnin aikana tarkistamme useita kertoja uusia sähköpostipäivityksiä, jotka keskeyttävät työrutiinisi.

Toimistoympäristössä sähköposteja tulee liikaa, kun taas tuotanto- ja liikkuvassa työssä niitä tulee liian vähän tai niihin reagoimiseen yrityksellä ei ole sopivia työkaluja tai menetelmiä käytössä. Huonosta viestinnästä syntyy kokemus siitä, että viestejä on liikaa tai että ei ole tullut kuulluksi tai on jäänyt kokonaan viestinnän ulkopuolelle. Tätä ei ratkaise viestinnän määrän tai sen tiheyden lisääminen, vaan viestinnän muodon, ajoituksen ja sen sisällön tarkasteleminen. Todellisuudessa asioista on kuitenkin kerrottu, mutta väärällä kanavalla, väärään aikaan tai väärällä tavalla.

Keskitetyssä viestintämallissa jossa hyödynnetään älylaitteita ratkaistaan nämä ongelmat seuraavasti:

  • jaetaan työntekijät sellaisiin ryhmiin, joista heidän kuuluu saada viestejä
  • jaetaan myös viestit ryhmiin eli kirjauslajeihin, joiden mukaan ne voidaan osoittaa oikeisiin ryhmiin
  • viestintätyökalut täytyy toimia myös liikkuvan ja tuotantotyön käyttämissä älylaitteissa
  • käyttöliittymän täytyy olla niin helppokäyttöinen, että kaikki kokevat sen miellyttäväksi käyttää
  • lisäksi älylaitteilla saadaan kirjauksiin tilanteista kuvia tai videoita rikastuttamaan sen sisältöä

Käydään asiaa läpi seuraavan esimerkin kautta:

Yrityksen tuotannon, tuotekehityksen ja myynnin välillä viesti on kulkenut huonosti. Asiakas antoi myyntiin reklamaatiota tuotteesta, josta myynti ohjasi viestin tuotekehitykseen. Tuotekehityksessä todettiin vian olevan tuotannossa, josta se ohjattiin kyseiselle tuotantolinjalle. Matkalla syntyi kuitenkin ”rikkinäisen puhelimen” -mukainen viestin muuttuminen ja tuotanto teki virheelliset muutokset ja syntyi lisää ongelmia. Lisäksi sähköpostien viestintäketju törmäili myynnin, tuotekehityksen ja tuotannon lähes kaikkien työntekijöiden sähköpostissa ja vei heidän huomiota ja laski siten heidän työtehoaan.

Keskitetyssä viestinnässä on kirjauslajit eri reklamaatioille, joista se ohjautuu automaattisesti niille työntekijöille, joiden kuuluu reagoida niihin. Viesti ei kulje sähköpostilla, vaan viestialustassa, jossa ryhmän jäsenet voivat rikastuttaa viestiä omilla kommenteillaan tai ottaa keskusteluun mukaan lisää työntekijöiltä, joilta odotetaan jotain lisäarvoa siihen. Viimein vastaava työntekijä voi tehdä päätöksen, johtaako reklamaatio työtehtävän tekemiseen, johon alkuperäinen reklamaatio ja sen pohjalta syntynyt keskustelu siirtyy siihen taustatietona. Kaikki viestintäalustan keskustelut arkistoituvat automaattisesti ja niihin voidaan palata helposti hakusanojen kautta sekä niistä syntyy lajiteltua statistiikkaa tulevien päätösten tueksi.

Sähköpostit tukevat yritysten välistä viestintää mutta yrityksen sisällä on tehokkaampaa käyttää edellemainittua keskitettyä viestintämallia, joka parantaa työn tuottavuutta ja työhyvinvointia sekä kannustaa työntekijöitä osallistumaan oman työn ja laadun jatkuvaan kehittämiseen.